Многие хорошо помнят время, когда в нашей стране была создана система Народных приемных. С первых дней она стала эффективным инструментом диалога между гражданами и государственными органами, а со временем превратилась в действенный механизм рассмотрения обращений населения на местах и оперативного решения возникающих проблем.
По имеющимся данным, в первом полугодии 2026-го в Виртуальную и Народные приемные Президента страны поступило более 465 тысяч обращений - на 5 процентов больше, чем за аналогичный период прошлого года. Наибольшее количество заявлений среди министерств и ведомств направлено в Национальное агентство социальной защиты при Президенте Республики Узбекистан, Бюро принудительного исполнения при Генеральной прокуратуре, министерства внутренних дел и энергетики. При этом граждане активно обращаются и по вопросам, относящимся к другим сферам.
С одной стороны, это свидетельствует о высоком доверии населения к государственным институтам и стремлении решать проблемы через Народные приемные. С другой - рост числа повторных обращений говорит о том, что отдельные вопросы не всегда удавалось решить с первого раза. Кроме того, без системного анализа причин обращений невозможно добиться сокращения их числа.
Именно поэтому глава государства поставил задачу превратить Народные приемные в структуры, которые не только принимают обращения, но и выявляют причины возникновения проблем, анализируют их и участвуют в поиске системных решений.
В соответствии с Указом Президента страны «О дополнительных мерах по эффективной организации системы диалога с населением» от 1 апреля текущего года начался новый этап работы в сфере. Теперь каждое обращение берется на особый контроль, а сам заявитель становится активным участником процесса его рассмотрения. Принципиально важно и то, что закрыть обращение без непосредственного контакта с гражданином нельзя.
В ближайшее время будет запущена и система SMS-уведомлений. С ее помощью заявители смогут получать информацию о статусе обращения, об этапе его рассмотрения, ответственном исполнителе и результатах.
Новые подходы начали активно внедрять в Народной приемной Ташкентской области. Сегодня она работает в современном здании. Во время медиатура, организованного для представителей СМИ, блогеров и общественности, участники смогли ознакомиться с условиями приема граждан и современными технологиями, которые здесь используются. Особого внимания заслуживает широкое применение искусственного интеллекта.
Каждый этап - в цифровом формате
У входа в здание посетителей встречает голограмма. Стоит подойти к устройству - и искусственный интеллект начинает диалог. Гражданин может задать интересующий его вопрос и получить ответ. В систему интегрированы платформы, содержащие правовую информацию. Если полученной консультации достаточно, вопрос можно решить непосредственно на месте. В противном случае ИИ подскажет, к какому специалисту следует обратиться.
Практически все цифровые устройства, установленные в здании, интегрированы с технологиями ИИ. Примечательно, что они разработаны по инициативе талантливой молодежи и получили поддержку хокима области. Именно поэтому Народную приемную Ташкентской области рассматривают как один из показательных примеров внедрения подобных технологий в республике.
Недалеко от входа расположены 2 терминала. Один предназначен для записи видеообращений, второй - для получения электронной очереди на прием к хокиму или его заместителям. Гражданин вводит персональные данные, выбирает направление обращения, после чего получает талон. Тем, кому сложно самостоятельно воспользоваться инфокиоском, помогают сотрудники.
После регистрации посетитель проходит в зал ожидания. Он заметно отличается от привычных помещений подобного назначения: здесь светло и просторно, размещены удобные кресла, есть книжный стеллаж с произведениями узбекской и мировой литературы. На большом мониторе демонстрируют видеоролики.
По всему залу установлены электронные устройства, с помощью которых можно получить доступ к личному приему, а также воспользоваться консультацией искусственного интеллекта по правовым вопросам.
Особое внимание привлекают 2 отдельные комнаты с шумоизоляцией. Ими могут воспользоваться граждане, которые хотят обсудить вопрос конфиденциально. Здесь посетитель может провести беседу с ИИ в формате «вопрос - ответ» и оставить свое обращение.
Когда на мониторе в зале ожидания появляется номер очереди, заявитель подходит к закрытой двери и подносит электронный талон с QR-кодом к сканеру. После этого дверь автоматически открывается. Такая система позволяет соблюдать очередность и делает процедуру приема более прозрачной. Внутри гражданина встречает хоким или его заместитель, курирующий соответствующее направление.
В Народной приемной также имеются библиотека, детская зона и медицинский кабинет. Разумеется, люди приходят сюда не отдыхать. Однако комфортные условия помогают снизить напряжение и положительно влияют на эмоциональное состояние посетителей.
Когда помощь действительно меняет жизнь
- Эффективность работы с обращениями значительно повысилась. В зависимости от характера вопроса некоторые из них удается решить буквально в течение одного дня, - рассказывает жительница СГМ «Фарход» Бекабадского района Маргуба Ахмедова. - В апреле этого года я обратилась в Народную приемную Бекабадского района по вопросу получения льготного кредита: мне потребовались дополнительные средства для расширения семейного бизнеса. За 2 месяца побывала в разных коммерческих банках, но меня не устроили предложенные процентные ставки.
После этого обратилась в Народную приемную и при ее содействии всего за 20 дней получила кредит в размере 100 млн сумов на льготных условиях под 14 процентов. Более того, сотрудник Народной приемной выступил моим поручителем при оформлении кредита.
На полученные средства расширила дело, приобрела оборудование и создала рабочие места для 3 человек. Сейчас мы выпекаем до 180-200 патыров в день. Количество заказов постоянно растет. Нам удалось наладить поставки в соседние районы и даже экспорт в Таджикистан. Кредит погашаем вовремя. На собственном примере убедилась, насколько своевременная поддержка может помочь человеку развивать свое дело.
Анализ и контроль дают результат
Новые подходы, внедряемые в работе Народных приемных, направлены на дальнейшее повышение их эффективности. Социальные проблемы не изучаются поверхностно: специалисты стараются определить их первопричины, а затем предлагают решения, которые позволят устранить проблему системно.
Особое значение в этом процессе имеют диагностические центры, созданные во всех областных, районных и городских Народных приемных. Здесь обращения анализируют по направлениям и ведут соответствующую статистику. При необходимости формируются рабочие группы из ответственных специалистов, членов «махаллинской семерки», а также представителей молодежи. Они выезжают на места и непосредственно изучают проблемные вопросы.
Активная работа ведется и в диагностическом центре Народной приемной Ташкентской области. Сюда приглашены ответственные сотрудники 15 организаций, на которые приходится наибольшее количество обращений жителей региона. Они рассматривают заявления по своим направлениям, анализируют их и участвуют в решении проблем.
По имеющимся данным, после создания диагностического центра в Народной приемной Ташкентской области в июле текущего года количество обращений в Виртуальную приемную сократилось на 6 процентов по сравнению с аналогичным периодом 2025-го.
Подобный анализ на постоянной основе проводится и в Ситуационном центре Ташкентской области, действующем при Народной приемной. С помощью большого современного монитора здесь в режиме постоянного наблюдения отслеживается ситуация по всем направлениям в 883 махаллях области. При этом широко используются возможности искусственного интеллекта.
Сегодня деятельность Народных приемных Президента страны уже не ограничивается тем, чтобы выслушать гражданина и направить его в соответствующую организацию. Выявление причин, стоящих за обращениями, анализ повторяющихся проблем и поиск системных решений становятся не менее важными задачами.
За каждым обращением стоит человек - его жизнь, потребности и проблемы. Услышать его, разобраться в сути вопроса и найти практическое решение - одно из важнейших воплощений принципа: «Не народ должен служить государственным органам, а государственные органы должны служить народу». Именно эта цель лежит в основе каждого нововведения и каждой инициативы, которые сегодня внедряются в работу Народных приемных.
Ирода Тошматова.
