Через него граждане могут оценивать качество оказываемых услуг, этику сотрудников государственных органов, куда обратились, и тем самым формировать контроль широкой общественности.

О системе и принципах работы новой системы рассказал главный научный сотрудник Центра экономических исследований и реформ, руководитель группы акселератора Мухаммаджон БАБАДЖАНОВ.

Акселератор организован на основании постановления Президента «О мерах по повышению качества и роли экономических исследований в социально-экономическом развитии» от 3 октября 2019 года.

Сначала ответим на вопрос: что такое акселератор?

В каждой сфере экономики страны и общественной жизни продолжается осуществление реформ. В каких-то структурах они быстро дают результаты. Есть отрасли, которые нуждаются в серьезной поддержке, когда при этом требуется взаимодействие нескольких министерств. Для решения подобных проблем и организована деятельность акселератора.

В настоящее время почти в каждом государстве функционируют правительственные акселераторы по бизнесу, инновационным и информационным технологиям. Они содействуют развитию отстающих отраслей экономики.

Когда мы изучали опыт ОАЭ, нам привели такой пример. На большой магистрали в результате ДТП участились случаи со смертельным исходом. В целях предупреждения подобных случаев обратились в правительственный акселератор страны. Министерства чрезвычайных ситуаций, здравоохранения, внутренних дел, органы по обеспечению безопасности дорожного движения нашли решение проблемы.

Организация, ответственная за установление дорожных знаков, переместила их на должное место. Министерство здравоохранения отметило отсутствие поблизости злополучной территории пунктов неотложной медицинской помощи и дало предложение по их сооружению. Министерство по чрезвычайным ситуациям организовало работу своих групп. Органы внутренних дел - дежурство патрульных сотрудников. В результате проведенных акселератором эффективных работ не было зафиксировано ни одного прецедента. Это стопроцентный результат!

Как работает акселератор в Узбекистане?

В первую очередь мы ведем мониторинг проблем, освещаемых в интернете. Собираем предложения соответствующих министерств по их решению. Анализируем аспекты, которые должны рассматриваться путем взаимодействия министерств и ведомств. Главное, для решения проблем не требуются финансовые средства. Изначально своей целью определили разработку системы оценки услуг, оказываемых гражданам в государственных органах.

По каким критериям должны оценивать качество госуслуг? Каково о них мнение населения? Отвечает ли оказание госуслуг мировым стандартам? Рассмотрены эти и другие вопросы, изучены нормативно-правовые документы, проанализирована проведенная работа.

Сегодня ускорены темпы внедрения электронной системы оказания услуг. Также можно отметить преобразования в работе с традиционным подходом. Спектр оказываемых подобным методом услуг достаточно широк. В обществе существуют такие проблемы, решение которых по идейным соображениям невозможно перевести в электронный формат.

Исследовали зарубежный опыт по изучению удовлетворенности населения государственными услугами. В Канаде Институт по оказанию госуслуг гражданам (Institute for Citizen-Centered Services) на основе результатов опросов (Common Measurements Tool) периодически определяет уровень удовлетворенности граждан государственными услугами, оценивает их качество.

Россияне имеют возможность отправить SMS-сообщения, заполнить опрос­ник по телефону, электронным терминалам в многофункциональных центрах и на интернет-сайтах, а также оставить свои мнения и предложения по понравившимся (или наоборот) государственным услугам на сайте vashkontrol.ru.

В Казахстане уровень удовлетворенности определяется через общественный мониторинг и социальные опросы.

В ОАЭ функционирует интернет-портал Happiness Meter. В местах скопления населения установлены планшеты. Система дает возможность определять уровень качества оказания госуслуг через соответствующие смайлики. Согласно системе граждане посредством эмотиконов (отлично, удовлетворительно, плохо) могут оценить их. В конце года определяются тройка лучших и тройка худших министерств и ведомств.

На основе распоряжения Администрации Президента Республики Узбекистан и исследований зарубежного опыта разработана и внедрена концепция портала baho.gov.uz - ранее не существовавшая система определения уровня удовлетворенности граждан услугами, оказываемыми государственными органами.

Как внедрялась новая система в республике?

Сейчас очень популярны специальные QR-коды. Они есть на обычных чеках или билетах метро. Учитывая это, в каждой организации установили QR-код. В результате создали систему, дающую возможность посетителям оценить качество работы организаций и их сотрудников по пяти критериям (соблюдение сроков, квалификация сотрудников, соблюдение профессиональной этики, справедливый подход к решению вопроса, созданные условия для обращения).

Скажем, вы пришли в районный отдел миграции и оформления гражданства. Вас расстроила длинная очередь. Не было условий для посетителей: пришлось ждать на солнцепеке... Вы можете оценить качество услуг по пятибалльной системе. Для этого достаточно нескольких секунд. Ваши сведения непосредственно отра­зятся на портале baho.gov.uz, и рейтинг организации автоматически изменится.

QR-коды установлены в месте, где скапливаются посетители. Например, на окошке регистратуры учреждений Министерства здравоохранения.

В данное время обеспечены QR-кодами портала вaho.gov.uz 223 учреждения города Ташкента. В частности, их получили 44 учреждения Министерства внут­ренних дел (замена паспорта на ID-карту, оформление загранпаспорта, получение водительского удостоверения, обязательный технический осмотр автотранс­портного средства, получение государственного номера для автотранспортного средства), 167 учреждений Министерства здравоохранения (научно-практические медицинские центры, семейные поликлиники, больницы), 12 филиалов АО «Регио­нальные электрические сети» (предприятия электрического обеспечения). Планируем до конца года внедрить эту систему по всей республике.

Портал baho.gov.uz - зеркало, отражающее деятельность организаций и культуру их сотрудников. Ведомство, получившее «4» в сентябре, может набрать в октябре 4,9 балла - значит, деятельность улучшена. Или наоборот, «3» - необходимо работать над собой.

Эта деятельность находится под наблюдением общественности, поэтому называется общественным мониторингом. Таким образом, формируется общественная система самоконтроля. В свою очередь на основе здоровой конкуренции организации будут работать усерднее, так как критерии общие. Каждое учреждение желает завоевать признание общественности. Это требование времени.

Естественно, возникает вопрос: будут ли применены какие-нибудь меры воздействия к руководству организации, получившей низкую оценку?

Мы хотим укрепить систему общественного самоконтроля, а не воздействие правительства на то или иное ведомство. Организации и их сотрудники должны работать над собой, совершенствовать свою деятельность. До каких пор государство будет контролировать их работу?

Если общество, то есть каждый гражданин осознает, что это в его интересах, то будет постоянно наблюдать за работой системы. Вместе с тем результативной окажется и деятельность журналистов, блогеров.

Акселератор продолжает работу по решению возникающих проблем. Мы имеем свои энергетические баланс и статистику: показатели производства элект­рической энергии и газа до их потребления. Однако требовались их унификация и соответствие определенным мировым стандартам. Завершили работу по формированию энергетического баланса, статистики в энергетической отрасли Узбекистана в соответствии с международными стандартами. Рассмотрены вопросы относительно того, насколько в нашей стране эффективны реформы в области рационального использования энергии, как быстро мы можем перейти на «зеленую» экономику, высокое или низкое энергопотребление в республике.

Своеобразно еще одно направление, то есть проблема рейтинга субъектов предпринимательства. У нас не было методики определения их рейтинга. Акселерат разработал таковую. Проект постановления ждет утверждения.

Записал
Улугбек Асроров.