- Агентство по защите прав потребителей создано чуть более двух лет назад. Что изменилось с появлением нового учреждения?
- Для начала хотел бы сказать, что Агентство по защите прав потребителей создано в соответствии с Указом Президента «О мерах по коренному совершенствованию правовой и институциональной системы защиты прав потребителей» от 11 сентября 2019 года. До этого действовала лишь Федерация обществ защиты прав потребителей Узбекистана в статусе ННО. Сегодня регулирование вопросов в данной сфере осуществляется и на государственном уровне. Учитывая, что в последние годы в республике все активнее развивается бизнес, актуальным стал и вопрос поднятия на новый уровень защиты прав потребителей. Тем более что приоритетность прав и интересов потребителя указана в Основном Законе нашей страны.
Так, статья 53 Конституции Республики Узбекистан гласит: «Основу экономики Узбекистана, направленной на развитие рыночных отношений, составляет собственность в ее различных формах. Государство гарантирует свободу экономической деятельности, предпринимательства и труда с учетом приоритетности прав потребителя, равноправие и правовую защиту всех форм собственности…»
Исходя из этого и осуществляем свою деятельность. Если до создания Агентства по защите прав потребителей в течение года в среднем рассматривалось примерно три тысячи обращений, уже в 2020-м этот показатель увеличился до 21 тысячи. Восстановлены права более 4 млн граждан. В их пользу осуществлен перерасчет на 55 млрд сумов. А на начало декабря 2021 года зарегистрировано и рассмотрено порядка 25 тысяч обращений. Мы защитили права около 9 млн потребителей и приняли решение о покрытии убытков в размере порядка 200 млрд сумов.
- Вы сказали, что рассмотрено 25 тысяч обращений, а защищены права около 9 млн потребителей. Не могли бы разъяснить, как это возможно?
- Когда к нам поступают обращения, мы тщательно их изучаем. Как правило, за одним обращением тянется целая нить системных нарушений, в ходе которых выявляются и другие пострадавшие. Например, одно из основных прав потребителей - получение полной и достоверной информации о товаре. У нас же нередко встречаются случаи неправильной маркировки. Скажем, та или иная компания реализует молочную продукцию, а дату производства или срок годности не указывает. Или же на товаре отсутствуют данные и телефон о юридическом адресе производителя. В статье 6 Закона «О Защите прав потребителей» указано, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую, достоверную и доступную информацию о реализуемых им товарах (работах, услугах), а в статье 11 также отмечено, что продавцам запрещается принимать и реализовывать товары без указания даты выпуска и срока годности или с истекшим сроком годности. Однако по данным исследования, проведенного агентством на 284 объектах торговли на внутренних рынках по республике, за 10 дней выявлено более 1045 случаев нарушения правил маркировки при реализации пищевых продуктов (без даты изготовления и срока годности).
В частности, на прилавках одного магазина некая компания продавала растительный спред под видом сливочного масла. То есть потребителей намеренно вводили в заблуждение. Через уполномоченные органы обеспечили изъятие данной продукции из оборота. И таких примеров множество.
Агентство по защите прав потребителей на протяжении долгого времени борется с незаконными действиями недобросовестных субъектов предпринимательства, которые ущемляют права и интересы граждан в сфере автокредитования и аренды автотранспортного средства с правом последующего выкупа. Так, за прошедший период 2021 года поступило более 1300 обращений со всей республики, в результате изучения которых потребителям произведен возврат денежных средств в размере 9 млрд сумов. Эта статистика - яркий показатель масштабов актуальности проблемы.
По результатам изучения обращений мы выдаем обязательные для исполнения предписания субъектам предпринимательства. Но, как показывает практика, многие предписания агентства не выполняются. Поэтому следующий принудительный этап за судом, где Агентство по защите прав потребителей выступает в роли истца по возврату потребителям денежных средств, оплаченных в качестве первоначального взноса. Важно отметить, что наше учреждение на сегодня участвовало более чем в 20 судебных разбирательствах по возврату денежных средств потребителям. Например, выиграло судебный процесс в Шайхантахурском межрайонном суде по гражданским делам по вопросу возврата 10 потребителям денежных средств, перечисленных как первоначальный взнос за аренду автомобиля с последующим выкупом. Ответчика судебного разбирательства обязали вернуть денежные средства в размере 225 млн 303 тысяч сумов потребителям.
Также при проверке нередко выявляем несоответствие документов или договоров. Для работы по данному аспекту каждый год утверждаем план работы. Помимо этого, ежемесячно анализируем обращения исходя из направлений, территориальных структур и не только.
- В какой сфере чаще всего нарушаются права потребителей?
- Согласно проведенному мониторингу выявлено: 52 процента обращений потребителей связаны с коммунальными, строительными и транспортными услугами, 23 - торговлей, 15 - телекоммуникационными, банковскими, финансовыми и социальными услугами и 10 - с рекламой и другими вопросами. Что касается мониторинга, то хочется отметить, что наши сотрудники не только изучают проблемы на местах. В обязательном порядке отслеживаются и соцсети. В частности, не так давно в Facebook была жалоба о том, что определенная остановка не соответствует техническим параметрам. При изучении вопроса выявили множество нарушений. Так, на 771 остановке из проверенных 850 по республике отсутствуют схемы маршрутов автобусов, расписание с графиком движения общественного транспорта. Более того, не соблюдены требования госстандарта, согласно которым автопавильон предназначен для укрытия пассажиров, ожидающих автобус, от воздействия неблагоприятных погодных условий. К тому же многие остановки превратили в зону продажи. Из-за находящихся здесь разного рода магазинов потребителям зачастую приходится ждать транспорт за ее пределами.
Как уже говорил выше, до образования агентства в год поступало порядка трех тысяч жалоб. Сегодня этот показатель увеличился почти в 10 раз.
Что это значит? Предприниматель стал чаще нарушать права потребителей или же потребители стали более грамотными?
Думаю, здесь правильный второй вариант. Ибо с самого начала ведем большую пропагандистскую работу. В частности, встречаемся с предпринимателями. Рассказываем о нюансах в сфере. Ведь чаще всего основные нарушения прав потребителей исходят именно от них. Для студентов вузов и учеников старших классов также постоянно проводим мастер-классы. Рассказываем об их правах, о том, куда нужно обращаться, если они нарушены.
- Сегодня очень популярна «контрольная закупка». Расскажите об этом подробнее.
- Согласно постановлению Кабинета Министров «О дополнительных мерах по защите прав потребителей и обеспечению в этом направлении эффективной организации сотрудничества государственных органов и организаций» от 8 февраля 2021 года определен порядок проведения данного мероприятия. В частности, нашему агентству предоставлено право осуществлять контрольные закупки товаров и услуг в точках розничной торговли и оказания услуг, организовывать их экспертизу (тестирования). Данные мероприятия проводятся с участием Узбекского агентства по техническому регулированию при МИВТ, а также Службы санитарно-эпидемиологического благополучия и общественного здоровья Республики Узбекистан. На сегодня мы провели контрольную закупку 28 видов продукции 171 торгового наименования: 20 не соответствовали требованиям нормативно-технической документации, пять торговых наименований лишились сертификата или же его действие было приостановлено уполномоченным государственным органом (Узбекское агентство по техническому регулированию). Например, при изучении качества выпускаемого формового хлеба в 27 торговых точках в двух случаях товар не соответствовал показателям безопасности. В трех из шести образцов молочной консервной продукции отечественного производства содержались растительные масла. В девяти из десяти образцов плавленого сыра выявлено несоответствие требованиям нормативно-технической документации, в четырех из шести образцов хлопкового масла обнаружено несоответствие по цветности.
Информация об итогах экспертиз размещается на официальном сайте агентства соnsumer.gov.uz и дублируется на многих информационных сайтах, что вызывает большой интерес общественности. На сегодня в основном занимаемся пищевыми продуктами, но по обращениям ведомств проводим и другие экспертизы. Скажем, недавно в сфере строительства проверили арматуру местного и импортного производства. В обоих случаях выявлен ряд несоответствий по некоторым показателям.
Планы в этом направлении большие. Многое зависит и от бюджета. Стараемся привлечь к сотрудничеству ассоциации, ведомства.
Хотелось бы еще отметить, что Агентство по защите прав потребителей - уполномоченный орган института «тайного покупателя фармацевтической продукции» и медицинских услуг. Мы подготовили подзаконный акт, который регулирует наши действия. Здесь главное - организовать работу так, чтобы, с одной стороны, не были нарушены права потребителей, с другой - предпринимателей. Сейчас ведем согласование документа с соответствующими министерствами и ведомствами. На практике это будет так: специалисты агентства станут посещать клиники под видом обычных пациентов.
Не секрет, что порой приходишь с одной болячкой - уходишь с «букетом». А зачастую это просто заинтересованность в раскрутке пациента на сдачу как можно большего количества анализов. Будем следить, чтобы таких случаев не было. Планируем делать и контрольную закупку лекарственных средств.
- На агентство также возложены разработка и практическая реализация единой государственной политики и в области регулирования рынка рекламы. Как осуществляются эти функции?
- Агентство проводит регулярный мониторинг локальной рекламы на предмет соответствия требованиям законодательства, нарушения которых (недостоверная или искаженная информация в рекламе) приводят к введению потребителей в заблуждение.
Мы активно ведем борьбу с недобросовестными рекламодателями. В целом по стране изучено более 19 300 случаев на соответствие требованиям законодательства о рекламе, из которых в 10 500 случаях выявлены разного рода правонарушения. Разумеется, все обнаруженные недочеты своевременно устранены.
Важно отметить, что агентством налажена работа по предоставлению необходимой консультации рекламодателям. По 233 проектам эскизов даны соответствующие заключения, в 55 случаях они не соответствовали требованиям закона.
Одно из ярких последних обследований проводилось касательно статьи 20 Закона «О рекламе», запрещающей размещение внешней рекламы на объектах материального культурного наследия. Эта норма закреплена с целью сохранения исторических памятников, которые берегли из поколения в поколение на протяжении веков.
Агентство провело изучение размещения наружной рекламы на 386 объектах материально-культурного наследия по республике и выявило свыше 25 случаев самовольного развешивания рекламных объявлений на исторических объектах. Больше всего нарушений обнаружено в городе Бухаре, который признан музеем под открытым небом. К примеру, вдоль стены медресе Ибрагима Охунда (улица Мехтар Амбар, 117), воздвигнутого в 1858-1859 годах, были закреплены сразу несколько объявлений: реклама ателье ткани, салона красоты, пункта по ремонту бытовой техники. Выявленные правонарушения устранены.
К сожалению, в погоне за привлечением внимания потенциальных потребителей рекламодатели прибегают к разного рода хитростям. В последнее время участились случаи самовольного развешивания рекламных щитов на деревьях. Металлические вывески прибивают к стволам деревьев, нередко обвешивая их кабелями и проводами. Также владельцы таких самодельных билбордов, не особо заботясь о состоянии деревьев, крепят их прямо к стволам на саморезы, скобы и крюки. Агентством за прошедший период 2021 года выявлено более 1300 случаев установки рекламных вывесок на деревьях, которые в срочном порядке были сняты.
- Что посоветуете отечественным потребителям?
- В первую очередь помнить, что права потребителя в Узбекистане охраняются законом. В случае нарушения этих прав каждый гражданин может позвонить по номеру 1159, написать в Telegram-бот @istemolchigovuz_bot или на официальный сайт агентства consumer.gov.uz.
Беседовала
Оксана Малосабирова.
«Правда Востока».
