Сиз тарафдан кўрсатилаётган эътибор тана тили (body language) орқали намоён бўлади: суҳбатдош тарафга бир оз эгилган ҳолда, унга юзланиб, кўз орқали алоқа ўрнатган ҳолда, тез-тез бошни силкитиш орқали тасдиқлаш, ҳамда сиз суҳбатдошингизни тинглаётганингизни кўрсатиш мақсадида новербал воситалардан фойдаланиш: хмм, ха, тушунарли, давом этаверинг, тўғри айтсиз, албатта, ва ҳоказо.
Деярли барча ҳуқуқ тартибот органлари ходимлари ўз меҳнат фаолиятлари давомида ҳуқуқбузарлар ёки тинч аҳоли билан у ёки бу масалада мулоқот ўрнатишга мажбур бўладилар. Суҳбатдош доим ҳам муаммоли инсон булмаслиги мумкин, яъни у айрим сабабларга кўра ҳуқуқ тартибот органлари ходимлари билан мулоқотда вақтида ноқулай ва ўта эмоционал ҳолатга тушиши табиий ҳисобланади. Ушбу мақолада самарали мулоқот ўрнатишнинг айрим қоидалари келтирилиб ўтиладики, уларга амал қилиш орқали ҳар икки тарафга ҳам фойдали бўлган мулоқот жараёнини олиб боришда кўмак беради.
Суҳбатдошингиз тушкун аҳволда. Шу сабабдан уларнинг муаммоларига эътиборли эканингизни кўрсатиш муҳим аҳамиятга эга. Акс ҳолда суҳбат жараёни ривожланмайди, аксинча тушунмовчиликларга сабаб бўлади. Сиз тарафдан кўрсатилаётган эътибор тана тили (body language) орқали намоён бўлади: суҳбатдош тарафга бир оз эгилган ҳолда, унга юзланиб, кўз орқали алоқа ўрнатган ҳолда, тез-тез бошни силкитиш орқали тасдиқлаш, ҳамда сиз суҳбатдошингизни тинглаётганингизни кўрсатиш мақсадида новербал воситалардан фойдаланиш: хмм, ха, тушунарли, давом этаверинг, тўғри айтсиз, албатта, ва ҳоказо.
Суҳбатдош томонидан оғзаки ҳужум қилинганда ўзини ҳимоя қилиш табиий реакция ҳисобланади. Лекин, айнан шу усул жаҳлдор суҳбатдош билан ишлашда салбий оқибатларга олиб келади.
“Бу мени айбим эмас. Сизни тушунмабман. Электрон тизимимиз ишдан чиққан экан.” каби жумлаларни ишлатманг. Ҳаттоки бу жумлалар ҳақиқат бўлса ҳам, улардан фойдаланиш шунчаки вазиятни янада қийинлаштиради, яъни мижоз суҳбатдош сизни масъулиятдан ва мавжуд муаммодан қочишга ҳаракат қилишда айблаши мумкин.
Шунингдек муаммо нимада ёки кимда эканини билмай, масъулиятни ўзингизга олган ҳолда, Сизга ноқулайликлар туғдирганимиз учун сиздан узр сўраймиз, каби жумлалардан фойдаланиш ҳам ўринли эмас.
Энг мақбул ёндашув, айбдорликни ўз бўйнига олмаган ҳолда узр сўраш йўлини топишдан иборат. Масалан, “Бунга бизни айблаётганингиздан афсусдаман”. Шу йўл орқали сиз суҳбатдошингиз қайғуга тушганидан афсусда эканингизни кўрсатасиз, аммо мавжуд муаммо сиз туфайли юзага келган деган фикрни ўз зиммангизга олмайсиз, шунингдек суҳбатдош билан кейинги ишларни давом эттириш имкони кенгаяди: “... ва албатта муаммоингизни ечишга сизга қўлдан келганча ҳаракат қиламиз”.
Суҳбатдошдан кўпроқ маълумот олишда эҳтиёткорлик талаб этилади. Суҳбатдош тушкун аҳволда бўлганда, эҳтиётсизлик билан берилган ҳар қандай савол уни қуюшқондан чиқишига сабаб бўлиши мумкин. Сизга керак маълумотни олсангиз ҳам, муаммони ҳал қилишда кўп натижаларга эриша олмайсиз.
Фойдали маслаҳатлардан бири шуки, имкон қадар мўлжал саволлар ёки эргашган қўшма гаплардан фойдаланганингиз маққул. Масалан:
- Фуқаро Абдуллаевни иш жойига борганингизда нималар содир булгани ҳақида кўпроқ маълумот берсангиз.
- У сизга бу ҳақида айтганда аниқ нималар содир бўлгани ҳақида кўпроқ маълумот берсангиз бизга муаммони ҳал этишга ёрдам берган бўлар эдингиз.
- Мақбул бир келишувга қарши эмасмисиз?
Баъзан, сиз шундай инсонларга дуч келасизки, улар ўзларини босиқ кўрсатишга ҳаракат қилсаларда, ички руҳиятларида ғазаб мавжуд бўлади. Ғазаб қуйидагича ўзини намоён қилиши мумкин:
- Сунъий босиқ овоз, узуқ-юлуқ жумлалар ёки сўзларга ортиқча урғу бериб сўзлаш (“Мени ... жаҳлим ... чиқмаяпти ...”);
- Юздаги ўзгаришлар: жипсланган тишлар (жағ қисмда), киприк қоқмаган ҳолатда кўзларни очиқ тутиш, оғизни ҳаракатсиз тутиш;
- Асабий тана ҳаракатлари: бармоқлар билан столга доимий тақиллатиш, қўлларни белга тутиб туриш, бармоқларни мушт қилиб олиш.
Будай вазият ҳавфли саналади, сабаби инсон ўз ғазабига яқин ҳолатда уни жиловлашга ҳаракат қилади, бироқ бу ғазаб кутилмаган вақтда портлаши мумкин. Бу салбий ҳолатни олдини олиш режаларини ўйлаб қўйган маққул.
Мижознинг ғазабини жиловлаш учун унинг ҳис-туйғулари ҳақида суҳбатлашган маққул. Масалан:
“Вазиятни тушунтириш учун имкон берганингиздан мамнунман, аммо ишга ўтишдан аввал шуни айтишим керакки, сизни бундай тушкун ҳолатга тушишингиз табиий ва бундан афсусдаман.”
Юқоридаги ҳаракатга жавобан, мижоз сизни танқид остига олиши ҳам мумкин, аммо сиз суҳбатдошингизнинг руҳий ҳолатига бефарқ эканингиз туфайли у томондан сизга кўрсатилган ноўрин ғазабдан кўра бу вазиятни бошқариш имкони мавжуд. Ёдингизда бўлсин, суҳбатдошингиз бутунлай ғазаб отига минса, уни бу ҳолатдан олиб чиқишни деярли имкони йўқ, шунчаки мижоз ўзини босишини кутишдан бошқа чора қолмайди.
Яна бир йўли бу:
“Сизни бундай тушкун ҳолатга тушишингиз табиий ва бундан афсусдаман, лекин, агар шу ерда туриб менга ғазабингизни сочишдан ўзингизни енгил ҳис қилсангиз, бунга қаршилигим йўқ, зеро бу муаммо ҳақида бугун яна бир бор суҳбатлашиб олсак мақсадга мувофиқ бўлар эди.”
Сиз мағлуб тараф каби кўринишингиз мумкин, лекин ғазаб – инсонни руҳан толиқтиради ва у узоқ вақт таъсир кучига эга. Агар юқоридаги кўрсатмага амал қилсангиз, бир-икки соат ичида қаршингизда анча босиқ суҳбатдош намоён бўлади.
Моҳира Эшонова,
Тошкент давлат юридик университетининг
Ихтисослаштирилган филиали ўқитувчиси
